LAS REDES SOCIALES EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING DE UN HOTEL

¿En qué redes sociales debe estar mi hotel? Seguro que te has hecho esta pregunta en repetidas oportunidades. La respuesta es más simple de lo que crees. Tu hotel debe estar presente en las redes sociales donde se encuentra su público objetivo.

Las cifras actuales indican que más de la mitad de la población utiliza redes sociales. Hace tan sólo 25 años que surgió la www de acceso público. Y en el corto período de 25 años internet pasó a formar parte del día a día de las personas.

La tecnología y la utilización de dispositivos móviles promueven la proliferación de redes sociales. Como es de esperarse, la cantidad de usuarios de cada una de ellas depende del nivel de penetración de internet en cada mercado. En el gráfico siguiente se puede apreciar cómo en seis años el volumen de usuarios por región se ha duplicado.

Usuarios de redes sociales por región, 2011 - 2017

Usuarios de redes sociales por región, 2011-2017 (Fuente: eMarketer)

Redes Sociales a nivel de usuarios

Las últimas estadísticas de usuarios activos por red social seguro te sorprenderán.

Usuarios activos por red social 2017

Usuarios activos por red social 2017 (Fuente: Hootsuite)

Y si tienes curiosidad por saber qué hacen los usuarios cuando se conectan a internet, este estudio de Excelacom de 2016 te resultará interesante.

Qué pasa en un minuto en internet

¿Qué pasa en un minuto en internet? (Fuente: Excelacom)

En 2016, IAB publicó un informe con estadísticas sobre el comportamiento de los internautas españoles. El estudio desvela que 81% de los usuarios de internet utilizan redes sociales. Y que de media se utilizan casi cinco redes sociales, siendo Facebook la que lidera este ranking (94% de usuarios). Le siguen WhatsApp (88%), YouTube (66%) y Twitter con un 52%.

Redes sociales España 2016 - IAB

Redes sociales utilizadas en España, 2016 – Estudio de IAB (Fuente: Expansión)

El promedio de uso semanal se acerca a las tres horas. El aumento del tiempo de conexión se justifica por la utilización de WhatsApp. En la siguiente figura se aprecia la cuantificación de la frecuencia de uso por red social.

Redes sociales en España frecuencia de uso 2016 - IAB

Uso de las redes sociales en España – 2016 (Fuente: IAB)

Puedes descargar el estudio de IAB aquí.

Redes Sociales a nivel corporativo

Un interesante estudio de Infusionsoft reveló que casi el 70% de las pequeñas empresas piensa utilizar una estrategia en redes sociales este año.

Estrategias marketing 2017

Estrategias de marketing que utilizarán las empresas en 2017

Asimismo, más del 55% de los encuestados aseguró que aumentaría su presupuesto en social media.

Marketing presupuesto 2017

Aumentos en el presupuesto destinado a marketing

A pesar de que las empresas están invirtiendo dinero y tiempo en social media, las estrategias se encuentran prácticamente canalizadas en Facebook. Una plataforma que, con los últimos cambios en sus algoritmos, pondera más el contenido de pago que el orgánico. El alcance medio de una publicación es del 10% de los seguidores de una página, y el engagement rate de un 4% (Fuente: Locowise).

Además de generar imagen de marca (branding), una presencia activa en social media le dará visibilidad a tu hotel y aumentará las visitas a tu página web. Si quieres cuantificar el tráfico que aporta cada red puedes hacerlo desde Google Analytics – Adquisición – Medios Sociales.

Las redes sociales se caracterizan por su inmediatez, tanto en el mensaje que se quiere transmitir (como el amanecer, una foto del servicio de desayuno o un evento) como en la respuesta a inquietudes de los usuarios.

También se utilizan para humanizar al hotel. Son muchos los establecimientos que optan por colgar fotos y videos de sus propios empleados trabajando en lo que será una estadía inolvidable. Esta estrategia la utiliza la cadena hotelera Mandarin Oriental.

Si todavía tienes dudas sobre la importancia que tienen las redes sociales en la estrategia de marketing de tu hotel, te damos 7 motivos más para que evalúes incorporarlas a tu plan de marketing.

7 razones por las que debes incluir las redes sociales en tu estrategia de marketing hotelero

1)  MOTORES DE BÚSQUEDA

Cada vez más las redes sociales funcionan como motores de búsqueda. Tanto para buscar información, comentarios de otros huéspedes, o bien para inspirarse para su próximo viaje, las redes sociales están presentes a lo largo de todo el proceso de compra de un viaje.

2)  CANAL DE VENTAS – SOCIAL SELLING

Las redes sociales funcionan como un canal de ventas alternativo. Ya sea mediante la integración del motor de reservas en Facebook, como del botón de comprar en Instagram y en Twitter.

Social selling Instagram

3)  VIDEO MARKETING – SOCIAL STREAMING

El video marketing ha sido uno de los grandes protagonistas del 2016. A este formato se le suma el social streaming, es decir, la transmisión en directo de lo que está pasando en un lugar. Además de YouTube, están plataformas como Snapchat, Facebook Live, Instagram Live, Periscope. No es de extrañar que ahora WhatsApp permita incluir videos en los estados de los usuarios.

Sin lugar a dudas, el video es un formato que gusta y mucho. Es interesante su utilización en el sector hotelero ya que permite a los futuros huéspedes conocer un alojamiento incluso antes de realizar una reserva.

4)  PERSONALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA

A través de las redes sociales puedes obtener datos cualitativos sobre tus futuros huéspedes. Con esta información puedes lograr que tengan una estadía extraordinaria y que la recuerden por mucho tiempo.

¿Conoces la cadena hotelera Room Mate Hotels? Tienen una original forma de enamorar a sus huéspedes: personalizan los mensajes y detalles de bienvenida.

En el primer ejemplo, para una profesional que ha viajado para asistir al Mobile World Congress en Barcelona. En el segundo, para un conocido actor que correrá su primera maratón en New York. ¿No te parece fantástica esta estrategia para fidelizar a un cliente?

RoomMate WMC2017 Barcelona

RoomMate Maraton NY

5)  ATENCIÓN AL CLIENTE – SOCIAL CARE

Las redes sociales son un excelente medio de comunicación entre un hotel y sus clientes. No sólo sirven para responder dudas en la etapa previa a un viaje, sino también durante y luego de su estadía.

Los canales preferidos para ofrecer este servicio son Twitter y Facebook. Incluye al menos uno de ellos en tu estrategia de marketing y responde incidencias y reclamaciones en forma inmediata.

6)  REPUTACIÓN ONLINE

Muchos usuarios utilizan las redes sociales para comentar cómo han sido sus experiencias en los hoteles donde se hospedan.

Estos comentarios forman parte de la reputación online de tu establecimiento. Y por este motivo debes estar atento a lo que se publica, a gestionar cada opinión y a trabajar en equipo para mejorar los procesos operativos.

Reputacion online Hotel Dolce en Sitges

Si quieres comenzar a monitorizar y gestionar correctamente la reputación online de un hotel puedes leer nuestros consejos en este artículo.

Reputacion online para hoteles

7)  ENGAGEMENT + CONTENT

En un minuto se comparten más de 38.000 imágenes en Instagram. Algunas de ellas bien podrían ser de tu alojamiento.

Mediante una estrategia de redes sociales bien ejecutada puedes generar engagement con tus clientes y, al mismo tiempo, contar con material (contenido) para tus propios perfiles sociales.

La cadena hotelera Petit Palace le prepara un detalle especial a una clienta y ella lo comparte en su Twitter. Esta clienta es Isabel Llano (@isasaweis), reconocida youtuber que cuenta con 245.000 seguidores en Instagram y 110.000 en Twitter. ¿Te imaginas el alcance que puede tener la publicación de un influencer? Por cierto, esta es una de las tendencias de marketing hotelero que adelantábamos para el 2017.

Petit Palace Hotels

En este segundo ejemplo, el hotel hace uso de una publicación que un huésped ha subido a Instagram, donde muestra del delicioso desayuno que allí ofrecen. Seguro que muchos querrían estar allí mismo degustando estas exquisiteces.

Es una excelente forma de crear engagement, enseñar las instalaciones y servicios de un hotel desde la perspectiva objetiva de un cliente y de nutrirse de nuevo material.

Oliva Luxury Hotel Montevideo

Oliva Luxury Hotel, Montevideo

Las grandes cadenas hoteleras también comparten las publicaciones de sus clientes. Tal es el caso de Meliá Hotels International. Incluso han creado un hashtag particular para dar a conocer las experiencias de sus huéspedes: #meliaexperience.

Meliá Hotels International

Luego de leer este artículo, ¿crees que es importante contar con una estrategia de social media?

Seguro que en estos momentos estás pensando en las redes sociales en las que no te encuentras. O peor aún, en las redes sociales que tienes desactualizadas. No te agobies y prepara un plan de acción.

Ten presente que cada red social tiene su particularidad y que cada una de ellas se utiliza para comunicar y dar a conocer diferentes aspectos de un hotel. La estrategia de social media debe planificarse en función de las características de cada alojamiento y del perfil de sus huéspedes. Y siempre, siempre, debe tener objetivos SMART por finalidad.

Angela De Vitta

MBA in Hotel Management
Consultora de Revenue Management y Marketing Digital
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