TRUCOS Y CONSEJOS PARA QUE TU HOTEL SEA EL MEJOR EN TWITTER

Twitter es la red social que más se utiliza para estar al día de los últimos acontecimientos. Esta red se caracteriza por contenido en tiempo real y, por lo tanto, es una excelente herramienta de comunicación entre las empresas y sus clientes.

¿Sabías que en un segundo se realizan más de 5.700 tweets? Si es que en Twitter hay más de 317 millones de usuarios activos.

Si bien es cierto que Facebook es quien lidera las redes sociales, Twitter tiene una impresionante tasa de engagement. Casi la mitad de los usuarios acceden a Twitter a diario, a diferencia de Pinterest donde en promedio se utiliza una vez por semana.

Frecuencia de uso de Twitter

Se estima que para el 2020 Twitter tendrá casi 370 millones de usuarios en todo el mundo.

Usuarios de Twitter

La red social cuenta con una comunidad en continuo crecimiento, no obstante, este valor no debería de ser tomado como un indicador de su magnitud en sí mismo. ¿Por qué? Porque Twitter cuenta con el doble de visitantes que de usuarios activos ya que se trata de una plataforma de acceso público, es decir que no hace falta registrarse para acceder a su contenido.

¿CÓMO ES EL USUARIO DE TWITTER?

La realidad es que no existen estudios tan minuciosos sobre los usuarios de Twitter, al contrario de lo que sucede en Facebook. Tal y como explicamos en el artículo anterior, Facebook posee un alto poder de segmentación, lo cual facilita la comunicación con nuestro público objetivo y la creación de anuncios. Dos aspectos esenciales para la utilización de social media para hoteles y llegar a nuestros clientes potenciales.

Perfil de los usuarios de Twitter

Para obtener información sobre el perfil de tus seguidores y de tu audiencia orgánica debes ingresar al panel de analítica de tu cuenta en Twitter. Verifica si las características de tus seguidores concuerdan con las de tu buyer persona y crea contenidos pensando en sus necesidades.

Cuanto más acertado seas con tus tweets, mayor será su repercusión en la red y el engagement de tu comunidad (medible en alcance, retweets, favoritos y respuestas).

Si segmentamos los usuarios por estilo de vida, podemos observar que el perfil de los usuarios de Twitter interesados en hoteles es de un nivel socioeconómico medio-alto alto (ingresos familiares y propietarios de viviendas), mayormente casados, con estudios universitarios y de posgrado (57%).

Perfil de usuarios segmento hoteles en Twitter

Por lo tanto, si gestionamos las redes sociales de un hotel cuya segmentación concuerda con este perfil, es importante que el establecimiento hotelero tenga una presencia activa en Twitter.

¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES ACCIONES QUE SE REALIZAN EN TWITTER?

 

Como es de esperarse, estas acciones tienen que ver con la actualidad, la comunicación e interacción directa entre usuarios. Cabe destacar que seguir a una marca comercial representa un 30% de las acciones.

Reafirmamos nuevamente la importancia de dar a conocer la propuesta del alojamiento así como de aquellas noticias y eventos que puedan ser de interés para seguidores y posibles huéspedes.

Uso de Twitter

Fuente: IAB Spain

¿CUÁL ES LA MEJOR HORA PARA UTILIZAR TWITTER?

 

Cada empresa deberá analizar su cuenta para encontrar la programación de tweets que le repercuta en mayores resultados. Existen diversas herramientas que permiten conocer cuáles son los mejores días y horarios para postear contenido.

Varios estudios afirman que el mejor horario para publicar en Twitter es entre las 13 y las 15 horas, de lunes a jueves.

Mejor horario para usar Twitter

¿CUÁLES SON LAS MEDIDAS ACONSEJADAS PARA PUBLICAR EN TWITTER?

Estas son las medidas mínimas que recomienda la red social.

Imagen de portada o header: 1500×500 px
Imagen de perfil: 400×400 px
Imágenes en timeline o feed: 440×220 px
Videos compartidos: 1920×1200 px

Medidas recomendadas para las publicaciones en Twitter

LAS 9 MEJORES PRÁCTICAS PARA HOTELES EN TWITTER

Twitter es un canal de marketing, de comunicación y de atención al cliente ideal para que los huéspedes se comuniquen con el hotel. Estos consejos te ayudarán optimizar la presencia de tu establecimiento hotelero en la red.

1) BIOGRAFÍA – INFORMACIÓN

Utiliza el texto de la bio para describir a tu hotel. Busca transmitir en pocas palabras por qué tu alojamiento es diferente.

Esta es la biografía del Hotel Mirage de Las Vegas. ¿A quién no le gustaría dormir en una cama que da la sensación de estar en las nubes?

The Mirage Hotel en Twitter

Además, ten presente que la caja de búsqueda de Twitter funciona como si fuera el buscador de Google. Por ello es conveniente que en la descripción del alojamiento utilices palabras clave (como “hotel boutique”, “hotel pet friendly” o “enoturismo”), así los usuarios podrán encontrarte fácilmente.

Estos son algunos de los resultados que salen cuando buscamos hotel boutique.

Hotel boutique en Twitter - Les Hoteliers

Si, por ejemplo, buscamos un hotel pet friendly en los resultados nos saldría La Finca de los Arandinos. Y con este tweet que, además de tener una foto que hace referencia a nuestra búsqueda (y que es muy tierna!), nos está aportando información de gran utilidad para nuestro viaje.

Por cierto, recuerda completar la ubicación y colocar el enlace a la página web de tu hotel.

2) IMAGEN DE PERFIL Y DE PORTADA

Usualmente se suele utilizar el logo como foto de perfil. Asegúrate de respetar las medidas recomendadas para que la imagen no salga cortada. La imagen de portada la puedes ir variando y así enseñas otras partes del hotel o comunicas promociones vigentes.

La cadena hotelera Meliã utiliza su portada para difundir su hashtag #onlyinmelia. También lo menciona en su bio.

Melia Hoteles en Twitter

Sin lugar a dudas, es una estrategia inteligente para agrupar su contenido para luego compartirlo fácilmente.

Twitter OnlyinMelia

Su personal también utiliza este hashtag para mostrar una versión más humanizada de la marca y promocionar su hotel en San Valentín. Este tweet generó 45 interacciones, es decir, de engagement.

Cadena hotelera Melia

Otras ejemplos de cadenas que también han creado un hashtag para sus publicaciones son BlueBay Hotels (#BlueBayDelightLovers), B&B Hotels con su concepto #econochic y RoomMate Hotels con #ILoveRoomMate.

3) COMUNIDAD

Si bien es cierta la relación que existe entre cantidad de followers y el alcance de los tweets, los números no lo son todo.

Recientemente me he encontrado con un hotel que tiene más de 200 seguidores y, por las características que presentan, se nota que no son fiables. No es cuestión de tener más o menos seguidores, sino de crear una comunidad, de interactuar con ellos, solucionar dudas e inconvenientes y, por supuesto, generar un vínculo entre la empresa y el follower/cliente.

¿Tiene sentido comprar seguidores? La respuesta es no. El objetivo de todo Community Manager debe ser, justamente, trabajar para crear una comunidad con la que se compartan gustos y afinidades, ya sea por el hotel en sí mismo como por el destino turístico.

Seguidores comprados Twitter

Existen herramientas, como Fake Follower Check, que permiten identificar el porcentaje de seguidores falsos, inactivos y activos. Evidentemente, todos tendremos un cierto número de seguidores falsos. Es algo que no podemos evitar, que es importante controlar y que, idealmente, no debería superar el 10%.

4) ESCUCHAR

La característica más destacable de Twitter es su carácter espontáneo y sincrónico. Los hoteles deben aprovechar los mensajes en real-time para interactuar con sus huéspedes y también con sus huéspedes potenciales.

Lo interesante es que, además de escucharles y conocer sus necesidades, pueden personalizar su experiencia, facilitarle información valiosa (horarios de trenes por ejemplo), e incluso enviarle un mensaje de bienvenida al hacer el check-in en el hotel.

5) RESPONDER

Twitter es la red social a la que todos acudimos cuando necesitamos una respuesta rápida. Pues esto mismo también es válido para los hoteles. Va de la mano del social care del cual hablamos en el post sobre tendencias de marketing hotelero para 2017.

Conversocial realizó un estudio sobre el servicio de atención a los clientes online por parte de las principales cadenas hoteleras. El 38% de los hoteles respondía a los usuarios de Twitter en menos de media hora. ¿Tienes idea del tiempo de respuesta promedio de tu establecimiento?

Tiempo promedio de respuesta en Twitter

El análisis va más allá y la empresa consultora aporta un cuadro de respuesta detallado por marca.

Cadenas hoteleras en Twitter

6) RESOLVER

Aunque muchos asuntos se resuelven de forma privada, ya sea por mensaje directo o email, es importante comunicar públicamente que el problema ha sido solucionado. Esto demuestra que realmente hay una preocupación por el cliente y que el hotel está comprometido con brindar un excelente servicio.

NH Hoteles es un claro ejemplo de una cadena hotelera que se preocupa por sus clientes e intenta solucionar cualquier tipo de incidencia cuanto antes.

NH Hoteles en Twitter

NH Hoteles España en Twitter

Hilton Hotels también cuenta con un departamento especializado en social care. En este ejemplo la pronta resolución y compensación tiene por respuesta el agradecimiento y la fidelización de un huésped.

Hilton Hotels presentes en Twitter

7) INTERACTUAR

Puedes interactuar de diversas maneras. Comparte contenido de calidad, propio, de terceros o de usuarios.

Veamos algunos ejemplos:

a) LOEWS REGENCY
Comparte un artículo donde le da los motivos perfectos a los viajeros para que visiten New York. Una seguidora le comenta que casualmente está en la ciudad pero no en el hotel. A pesar de ello, el hotel le responde y le desea que tenga una excelente estadía.

Loews Regency Hotels en Twitter

b) HILTON HOTELS
Un huésped comparte una foto de su desayuno en el hotel. ¿Qué tenemos? Engagement. Fidelización. Contenido (fotografía). Por supuesto, el establecimiento le agradece por el comentario.

Cadena Hotelera Hiton Hotels en Twitter

c) THE MIRAGE
El Hotel Mirage (@TheMirageLV) ha creado una verdadera experiencia para sus huéspedes. Ha instalado en el lobby una pantalla gigante donde transmite en directo los mensajes que incluyen el hashtag #MirageLobbyTalk.

Hotel Mirage en Twitter MirageLobbyTalk

d) IBEROSTAR HOTELS
Por su parte, Iberostar Hotels también ha buscado la forma de conectar con su audiencia. En este caso, a través de una pequeña encuesta.

Iberostar Hoteles en Twitter

8) MONITORIZAR

Monitoriza lo que dicen sobre tu alojamiento. Puedes buscar menciones de tu hotel con la herramienta de búsqueda avanzada que ofrece Twitter. Investiga diversos términos como el nombre de tu hotel o el nombre de usuario en Twitter, y añade parámetros adicionales como ubicación.

Búsqueda avanzada en Twitter

9) AGRADECER

Agradezcamos siempre. Todos nos podemos equivocar. A veces lo que planificamos no resulta tal cual lo queremos. Agradecer los momentos desafiantes y ser conscientes de nuestros errores nos hace ser mejores. Y agradecer los halagos y palabras de cariño de huéspedes convertirá en prescriptores a nuestros mejores fans.

Cadena Hotelera Hiton Hotels - Agradecimientos en Twitter

13 CONSEJOS PARA ESCRIBIR EL TWEET PERFECTO

  • Redacta tweets que tengan entre 70 y 100 caracteres. Además de que tienen un 17% más de engagement, podrán retwittearte sin cortar el mensaje.

  • Incluye fotografías en tus mensajes. Puedes agregar hasta cuatro fotos en un mismo tweet. Tus publicaciones serán más atractivas, y al mismo tiempo, también puedes utilizar esta característica para mostrar el establecimiento, contar una historia o un proceso (reforma, elaboración de un plato).

    Sofitel Hoteles en Twitter

    RoomMate Hotels Miami en Twitter

  • Etiqueta a las personas o empresas que salen en las fotos o que has mencionado en tu artículo. Es una buena manera de mostrar reconocimiento a los demás y de llamar la atención. El etiquetado suele generar un mayor alcance entre la audiencia.

    Ejemplo de dos tweets de Les Hoteliers: uno con etiquetas y otro mencionando a las más prestigiosas universidades y escuelas que dictan cursos de revenue management hotelero.

  • Aquellos tweets que incluyen un link son retweeteados un 86% más que aquellos sin link.

  • Comparte contenido interesante y de calidad de tu hotel y de la ciudad.

    Compartir contenido en Twitter

  • Escribe titulares atractivos, utiliza preguntas y genera interacción con los usuarios.

  • Utiliza uno o dos hashtags acordes a la temática del tweet, no más.

  • Puedes incluir un call to action y decirle a tu audiencia lo que esperas que hagan (RT por ejemplo).

  • Escribe los tweets con el mismo estilo y tono que utiliza la empresa que representas.

  • Cuida la puntuación y la ortografía (¡por favor!).

  • Evita jergas y abreviaturas, los usuarios deben comprender tu mensaje.

  • Acorta las URLs que compartes.

  • Cuando corresponda, cita a la fuente de la información que publicas.

Cómo escribir el tweet perfecto - Les Hoteliers

SOL WAVE HOUSE: UN HOTEL BASADO EN LA COMUNIDAD VIRTUAL

Son muchos los hoteles que animan a sus huéspedes a conectar a través de las redes sociales. A través de su hotel Sol Wave House en Mallora, la cadena hotelera Meliã ha creado una estrategia de marketing para atraer a los fans de Twitter.

En @SolWaveHouse se promueven “nuevas experiencias y emociones compartidas con una comunidad virtual que siempre quiere ampliar”. Y para ello han creado diferentes hashtags, como #SocialWave, #TwitterPartySuites y #TwitterParty.

Sol Wave House Hotel en Twitter

TWITTER EN LA ESTRATEGIA DE SOCIAL MEDIA DE UN HOTEL

Tener una cuenta en Twitter va más allá de colgar noticias, enseñar las habitaciones o promocionar un establecimiento hotelero.

Tus huéspedes están presentes en Twitter y tienen sus propios seguidores. Aprovecha esta oportunidad para influenciar no sólo en tus clientes, sino también en sus comunidades. Utiliza las redes sociales para ampliar la comercialización online de tu marca.

Contestar de forma rápida y eficiente no sólo aumentará la satisfacción de tus clientes. También responderás a la expectativa que tienen de obtener una solución inmediata o lo más pronto posible.

¿Y qué pasa cuando el servicio que brindas supera las expectativas de tus clientes? Que estás aportando valor. Y eso es una apuesta segura.

Angela De Vitta

MBA in Hotel Management
Consultora de Revenue Management y Marketing Digital
Contáctame si crees que juntos podemos mejorar tus resultados de tu negocio

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