Existen diversas técnicas para aumentar los ingresos de un hotel. Hoy explicaremos cómo incrementar el RevPAR utilizando up-selling, ancillary revenue o cross-selling, restricciones de Revenue Management  y el tan temido overbooking.

El upselling es una técnica de venta que consiste en ofrecer a los huéspedes un producto o servicio superior al que ya han adquirido.

La captación de clientes es cada vez más costosa, por lo que sacar el máximo partido a los clientes actuales es la forma más barata, rápida y eficiente de aumentar los ingresos de un establecimiento hotelero.

El upselling es un proceso centrado en el cliente para ofrecerle a cada huésped la habitación que quiere al precio que está dispuesto a pagar. Por ello, el éxito de esta técnica radica en ofrecer un valor añadido, contrastable y en el momento adecuado.

Un claro ejemplo son los diferentes tipos de habitaciones de un hotel, donde la propuesta de valor se sustenta, generalmente, en un mayor metraje, mejores vistas y amenities exclusivas.

Algunos ejemplos de upselling en hoteles:

Este término se relaciona con aquellos ingresos que derivan de la venta de productos y servicios que no forman parte de la oferta principal. En otras palabras, son los ingresos por servicios complementarios. Este concepto está asociado con el término cross-selling.

En el caso de un hotel, su producto principal es la venta de habitaciones. En consecuencia, todo aquello que no corresponda a los ingresos por dicho concepto forma parte del Ancillary Revenue.

Forman parte del Ancillary Revenue el servicio de habitaciones (room service), los ingresos derivados de la utilización del spa o la contratación de un servicio de transfer al aeropuerto, por ejemplo.

El cross-selling tiene como objetivo generar ingresos adicionales (aumentando así el RevPAR) con la compra de servicios y productos complementarios al bien que el cliente ya ha adquirido. Para ello es fundamental tomar en cuenta las necesidades que puede plantearse un cliente y ofrecerle soluciones.

En caso de que quieras aumentar los ingresos de tu establecimiento hotelero bajo este concepto, es necesario:

• Conocer a tu cliente y saber qué necesita, sólo así sabrás que productos y servicios complementarios ofrecerle
• Formar al personal y colaboradores
• Asegurar una adecuada comunicación inter-departamental
• Comunicar al cliente esta variedad de complementos extra que ofrece el hotel

La principal diferencia entre upselling y cross-selling radica en el timing. Mientras que el upselling sólo puede realizarse en un momento concreto (reserva online, recepción del hotel), el cross-selling no está limitado en el tiempo y puede ofrecerse en cualquier momento de la estadía.

Las sugerencias de upselling y cross-selling suelen presentarse cuando el cliente realiza la reserva online en la página web del hotel. También deberían comunicarse a través de otros canales, como correo electrónico. Asimismo, todo el personal del hotel debe tener estos dos conceptos incorporados como filosofía y comunicar los servicios complementarios cuando crean conveniente. Un momento ideal es cuando el cliente realiza el check-in.

Recordemos que con ambas técnicas de venta lo que se busca es aumentar los ingresos del hotel al mejorar la experiencia de compra del cliente.

Además, una estrategia de upselling y de cross-selling bien ejecutada, puede contribuir favorablemente a la fidelización de los clientes.

Ejemplos de cross-selling en hoteles:

Un ejemplo de cross-selling en el sector aeronáutico. En este caso de la compañía aérea Eurowings que ofrece un sistema de entretenimiento a bordo con películas y series de televisión a €3,90. La noticia no especifica si este servicio es para todos los vuelos o para los domésticos. Si se aplica para vuelos de corta distancia consideramos que sería una estrategia correcta. Sin embargo, si esta propuesta también es válida para vuelos largos o transatlánticos creemos que el cliente ya está pagando un alto precio por el pasaje y que sin duda la tarifa debería incluir este servicio.

Las restricciones de Revenue Management son condiciones restrictivas que se aplicarán cuando sea necesario limitar la demanda de habitaciones. Por lo tanto, se utilizarán en períodos de alta demanda, es decir, en aquellas fechas que hemos identificado anteriormente en el calendario de demanda y para las que se prevé una elevada ocupación hotelera.

Algunas de las restricciones más utilizadas para limitar la demanda son:

• MLOS (Minimum Lenght of Stay) – Estancia mínima
• CTA (Closed to Arrival) – Cerrado a Llegada
• CTD (Closed to Departure) – Cerrado a Salida
• Release o Cut Off
• Gestión de los canales de distribución
• Políticas de cancelación menos flexibles
• Aplicación de diferentes tipos de tarifas (como No Reembolsable)
• Bloqueo de reservas de grupos
• Estrategia de pricing restrictiva

En nuestro Manual del Revenue Manager pueden encontrar las definiciones de cada uno de los conceptos mencionados.

El overbooking es una técnica utilizada en la Revenue Management para compensar las cancelaciones anticipadas y los no-shows. Es decir que para aumentar los ingresos de un hotel, se realiza una sobreventa de la capacidad real.

La flexibilidad que ofrecen muchas OTA a la hora de realizar reservas online afecta en gran medida al nivel de ocupación, la estrategia de precios y, por supuesto, las cancelaciones de un hotel. Este escenario se ve favorecido con la posibilidad de cancelación gratuita incluso hasta el día antes del check-in.

Por este motivo, es imprescindible contar con estadísticas actualizadas, por fecha y por canal de distribución de las cancelaciones recibidas y de los no-shows.

La práctica del overbooking es esencial para aquellos que realmente quieran maximizar los ingresos de un establecimiento hotelero. Eso sí, siempre debe realizarse una gestión consciente del overbooking. Si para una fecha determinada se esperan dos cancelaciones y un no-show se puede sobrevender el hotel en tres habitaciones.

De acuerdo a la compañía Dohop, un 19% de las reservas online son canceladas antes de que el huésped llegue al hotel. ¿Te has preguntado alguna vez cuál es la tasa de cancelación de tu establecimiento hotelero?

Una forma de minimizar las cancelaciones es aplicar tarifas non-refundable. Un estudio de Expedia afirma que se consigue una tasa de cancelación hasta siete veces menor que el porcentaje de anulación de reservas realizadas directamente en el hotel o a través de una OTA.

1. Analiza el programa de fidelización, las encuestas de satisfacción y el comportamiento de compra de los huéspedes para ofrecer productos y servicios acorde a las expectativas y necesidades.
2. Contempla la posibilidad de utilizar la tecnología como herramienta para identificar propuestas atractivas y el momento ideal de venta.
3. Realiza pruebas A-B para evaluar productos, servicios, buyer personas, momentos y plataformas de venta.
4. Las ventas complementarias no sólo provienen de Alimentos & Bebidas.
5. Un hotel no sólo comprende la gestión de los precios y del inventario. Hay que considerar el negocio como un todo.
6. Si quieres implantar una estrategia de ancillary revenue exitosa debes pensar en todos tus clientes.
7. No ofrezcas servicios o productos irrelevantes.
8. Es fundamental invertir en la capacitación del personal.
9. Utiliza todos los canales de venta directos para incrementar tu RevPAR.
10. Comunica.
11. Por favor, no cobres el WiFi como un complemento de la habitación. Y tampoco el aire acondicionado. Esto no es cross-selling, es abuso.

Los resultados que derivan de aplicar una estrategia de ancillary revenue suelen representar entre el 10% y 25% del total de ingresos de un hotel.

De cara a afrontar la competitividad del sector, los nuevos actores (como Airbnb o HomeAway) y a un cliente cada vez más exigente, los hoteles deberán ser más flexibles y ofrecer experiencias orientadas a sus clientes.

Para finalizar, compartimos este artículo de Fernando Gallardo sobre la potencial escalabilidad de sector hotelero y cómo las aerolíneas sí aprovechan, por un lado, el conocimiento de sus clientes, y por el otro, el ancillary revenue para aumentar sus ingresos. Y es que lo que tú no le des a tu cliente, irá a buscarlo en otro sitio. Simple sentido común.