Facebook es, sin lugar a dudas, la reina de las redes sociales. No sólo por la cantidad de usuarios activos que tiene (que supera los 1.871 millones), sino por la información detallada que provee de cada uno de ellos.

Millones de personas consultan Facebook en busca de información, recomendaciones y opiniones de productos y servicios. El aspecto más relevante de esta red social es que se ha convertido en una plataforma de comunicación donde los usuarios se conectan con las empresas. Además, cuenta con un alto contenido de información sociodemográfica de sus usuarios y permite segmentar públicos bajo diversos parámetros.

En este punto veremos quiénes son los usuarios de Facebook, y más importante aún, quiénes son tus seguidores. Además, mencionaré cuál es el mejor horario para publicar en esta red social y cuáles son las medidas mínimas que debe tener una imagen para que esté optimizada.

¿Cómo es el perfil de los usuarios de Facebook?

Hootsuite ha realizado un completo estudio sobre internet, las redes sociales y la utilización del móvil (puedes descargarlo aquí). Estas son las cifras más recientes que hemos encontrado.

En el gráfico a continuación se puede apreciar que la comunidad de Facebook está mayormente conformada por usuarios de entre 18 y 34 años.

Perfil de usuarios en Facebook 2017 (Fuente: Hootsuite)

¿Cuáles son los países y las ciudades con más usuarios activos?

Casi el 85 % de los usuarios activos diariamente en Facebook está fuera de Estados Unidos y Canadá. A su vez, India, Brasil e Indonesia tienen las audiencias más grandes en Facebook después de Estados Unidos

Usuarios en Facebook por pais y ciudad 2017 (Fuente: Hootsuite)

Es muy interesante contar con datos genéricos de la redes sociales. Ahora bien, si quieres saber quiénes son tus seguidores en Facebook, debes entrar a tu perfil de administrador e ir a la pestaña Estadísticas – Personas (insights).

Allí encontrarás información sobre tus fans y las personas alcanzadas por tus publicaciones (people reached). Concretamente, obtendrás datos demográficos (género y edad), país y ciudad de residencia y el idioma que hablan tus seguidores.

Cada negocio tiene sus particularidades y mejores días y horas de publicación. De acuerdo a las estadísticas internacionales, los mejores días son los jueves, viernes, sábados y domingos (es fin de semana y las personas están más felices). En cuanto a los horarios, se recomienda postear contenido entre las 13 y las 17 horas.

Estas son las medidas mínimas que Facebook recomienda que se utilicen.

• Imagen de portada: 851×315 px
• Imagen destacada: 1200×717 px
• Imagen de perfil: 180×180 px
• Imágenes compartidas: 1200×630 px
• Links compartidos: 1000×627 px

Como hemos visto, Facebook te permite llegar a usuarios de todo el mundo. Aprovecha esta oportunidad y da a conocer tu alojamiento y los atractivos de la zona. Puedes colgar fotos, videos (y videos en tiempo real con Facebook Live) y compartir experiencias de otros huéspedes.

Publica en Facebook los paquetes, ofertas y promociones que se estén llevando adelante en el hotel. Como hemos comentado en el post anterior, lo ideal sería que el usuario sea dirigido a una landing page diseñada especialmente para el mensaje emitido.

En caso de que no utilices una landing page específica para cada propuesta, procura que tu cliente potencial encuentre en tu web toda la información detallada del producto o servicio que le generó interés. No tiene ningún sentido que este posible cliente sea redireccionado a la página de inicio del alojamiento y que allí no se amplíe la información.

Uno de los factores para posicionar orgánicamente en Google es el tráfico que recibe un contenido. Por ello, cuanto más interactúen con tu publicación, más posibilidades tendrás para subir escalones en los buscadores.

Esta red social es un excelente canal de comunicación, ideal para conectar con tus futuros huéspedes y clientes actuales. Es importante generar una relación con ellos, así como responder a comentarios y valoraciones (si, también las que son negativas).

“Bots are the new apps”. Así de categórico fue el mensaje de Satya Nadella, actual CEO de Microsoft.

Ya hay empresas que están utilizando los chatbots para dar respuesta inmediata a los usuarios mientras procesan el mensaje. Los chatbots son programas de inteligencia artificial que se integran dentro de la aplicación de Messenger. Funcionan como un asistente virtual: responden consultas de clientes, hacen sugerencias, dan alertas y acatan algunas órdenes.

De acuerdo al Índice de Experiencia de los Clientes que publica Aspect (compañía especializada en sistemas de gestión de usuarios), el 40% de los consumidores preferiría usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas.

Otro dato importante es el que aporta la firma de investigación Gartner, que estima que para 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales. También afirman que el chatbot será la aplicación número uno de inteligencia artificial durante los próximos cinco años.

Esta herramienta es sumamente interesante gracias a la posibilidad de automatizar la atención al cliente, a su flexibilidad en función de las necesidades de cada empresa, y a su disponibilidad permanente (24hs todos los días del año).

En este video puedes ver cómo lo está haciendo Expedia. Ha automatizado su proceso de venta online de tal forma que le presenta diferentes opciones al usuario, lo lleva a su página web y permite la reserva del hotel en unos pocos clicks.

No existe otra red social que permita segmentar de la forma en que lo hace Facebook. Como hotel, puedes crear audiencias hiper segmentadas y llegar a los usuarios a través de mensajes y acciones publicitarias más convenientes de acuerdo al perfil de tu público objetivo.

Gracias a Facebook puedes llegar a los usuarios de manera fácil y rápida. Además, las redes sociales se utilizan cada vez más como motores de búsqueda. ¿No te resulta extraño buscar una marca en Facebook y no encontrarla? Personalmente, las empresas que no encuentro en redes sociales me dan la sensación de ser compañías que no se han aggiornado a las tendencias actuales del mercado.

Con tantos usuarios compartiendo contenido, necesitarás cualquier ventaja competitiva para que tus publicaciones se destaquen frente a las demás. Presta atención a estos 9 consejos.

Comparte contenido útil e interesante para tu público. Utiliza la regla 3:1, por cada contenido que publiques sobre tu hotel, postea tres artículos que resulten atractivos para tus seguidores.

Cuando subas imágenes y videos, procura que cumplan las medidas mínimas sugeridas por Facebook.

Mejora la calidad de tu contenido habilitando la opción HD. Para hacerlo, ve a menú, configuración, configuración de la cuenta, vídeos y fotos y marca las opciones para que tus videos y fotos se suban en alta definición.

Crea un hashtag para tu hotel e invita a tus huéspedes a que también lo utilicen. Así lo hace la cadena hotelera Meliá con su hashtag #meliaexperience. También puedes crear un hashtag con motivo de un evento particular.

Genera tráfico, clientes potenciales y ventas utilizando un call to action en el botón de tu perfil. Puedes configurar este botón para que enlace a tu motor de reservas, te llamen por teléfono, te envíen un mensaje privado o a través del formulario de contacto de tu página web, que se registren, e incluso para que descarguen una app.

Utiliza los diferentes parámetros para segmentar a la audiencia de tus anuncios de acuerdo al perfil que quieras llegar. Este punto es crucial al momento de realizar campañas en Facebook Ads.

Crea engagement a través de Facebook Live. Los videos en vivo se clasifican más arriba en el News Feed a medida que suceden, lo que le da un mayor alcance que un video colgado desde YouTube por ejemplo.

También puedes utilizar las imágenes en 360º para proporcionar a los usuarios una experiencia más real. Este tipo de contenido, cada vez más demandado, hará que tu audiencia se sienta como si estuviera en tu hotel y viviendo las experiencias que transmites.

Unifica todos tus mensajes. Facebook ofrece una bandeja de entrada unificada donde recibes los mensajes de Facebook, Messenger e Instagram en un solo lugar. Así ahorrarás tiempo y podrás atender a todas las consultas en forma rápida.

Si tu hotel recibe un gran volumen de mensajes, puedes utilizar:

1. Messenger Platform para crear experiencias automatizadas personalizadas
2. Facebook Marketing Partners para manejar el flujo de comunicaciones entrantes y chatear en vivo con tus clientes

Saca partido del historial de interacción con un usuario que se haya comunicado previamente con tu hotel. Puedes acceder a su perfil y etiquetarlo de acuerdo a la interacción que hayan tenido, e incluso puedes incluid una nota para realizar un seguimiento posterior.

Emplea las herramientas de medición para el seguimiento de tu estrategia y de los resultados de tus campañas en Facebook Ads. Con estos datos podrás calcular fácilmente el ROI o retorno de la inversión que has realizado.

Sin lugar a dudas es una de mis cadenas hoteleras preferidas. En la imagen de perfil utiliza su logo, algo que yo recomiendo a todos los hoteles. En la foto de portada, una preciosa vista de la Plaza Santa Ana de Madrid. Tiene conectado su feed de Instagram y su canal de YouTube, y además tiene un video institucional maravilloso, por cierto.

Evidentemente su imagen es totalmente diferente, busca diferenciarse de los demás con un concepto innovador. En la imagen de perfil, apenas se aprecia el logo del hotel impreso en el vaso de café.

Me parece genial que en su foto de portada comunique la promoción que está llevando adelante en este momento. Si reservas en su página web entre el 31 de marzo y el 17 de abril puedes acceder a un 25% de descuento. Y lo mejor de todo es que el link te redirige a una landing page con el detalle de la promoción y el botón de book now totalmente a la vista del cliente. Excelente estrategia de marketing hotelero.

Inspira Hotels utiliza su foto de portada para comunicar varios premios que ha obtenido, además de que ha sido elegido como mejor hotel ecológico del año. Seguramente intenta llegar a una segmentación particular de huéspedes interesados en el turismo sostenible.

En este caso, se trata de un hotel que ha vinculado su cuenta de Twitter a su Facebook. No es una estrategia que recomiende ya que considero que se trata de distintos perfiles de usuarios y son canales de comunicación totalmente diferentes.

Este hotel en Estonia tiene habilitada una pestaña de Book Now para que el cliente reserve dentro de la página de Facebook del hotel. Hasta el momento no hay cifras que aseguren que incluir el motor de reservas dentro de la fanpage incremente las ventas. Sería interesante que los alojamientos realizaran un testeo para evaluar la conveniencia de implementar esta táctica.

Como era de esperarse, Facebook quiere explotar esta gigantesca base de datos. Por ello, actualmente se encuentra desarrollando City Guides, un listado de ciudades populares recomendadas por los contactos que cada uno tiene en esta red.

Con esta nueva aplicación, Facebook entrará en la planificación de viajes y en el proceso de reserva de hoteles y restaurantes.

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