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WHATSAPP BUSINESS PARA HOTELES

¿Has pensado en incorporar WhatsApp en la estrategia de tu hotel? En este artículo te explico las ventajas de incluir esta app de mensajería instantánea en tu estrategia de comunicación, independientemente del tipo de alojamiento que gestiones.

WhatsApp cuenta con 1.500 millones de usuarios en más de 180 países alrededor del mundo, que utilizan dicha app al menos una vez al mes, lo que la convierte en la plataforma de mensajería instantánea más utilizada a nivel global con más de 65.000 millones de mensajes diarios.

WhatsApp trafico hoteles y alojamientos

El lanzamiento de WhatsApp Business permite que compañías y clientes se relacionen directamente. Esta oportunidad no ha pasado desapercibida para las grandes hoteleras, como Starwood Hotels, Meliá y AccorHotels, que ya están utilizando la aplicación para comunicarse con sus huéspedes.

WhatsApp-hoteles

De acuerdo con estimaciones de Priori Data cedidos a Statista, en abril de 2018 WhatsApp contaba con poco más de once millones de usuarios diarios en España, casi el doble que Facebook Messenger, que apenas superaba los seis millones. Muy por debajo se encontraban el resto de las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas, como Skype (con casi 400.000 usuarios diarios), Telegram (algo más de 100.000), Imo (cerca de 85.000) y Kik (alrededor de 72.000).

Mensajeria-instantanea-para-hoteles

Su amplio grado de cobertura mundial, su carácter de gratuidad y su facilidad de uso hace que WhatsApp sea una excelente herramienta para llegar a los clientes durante las últimas tres etapas de planificación y compra de un viaje.

La utilización de WhatsApp no debería limitarse exclusivamente a consultas aisladas de potenciales clientes y de clientes que ya han reservado pero que aún no han disfrutado de su estancia. Por el contrario, debería contemplarse especialmente en el momento que el huésped se encuentra en el hotel (during stay period).

CARACTERÍSTICAS DE WHATSAPP BUSINESS

Estas son las funcionalidades de WhatsApp Business que te ayudarán a gestionar la comunicación directa con tus huéspedes.

  • NÚMERO TELEFÓNICO
    Puedes utilizar ambas aplicaciones, WhatsApp Business y WhatsApp Messenger, en un mismo dispositivo. Ten en cuenta que cada aplicación tiene que estar enlazada a un número de teléfono distinto. No es posible tener un solo número de teléfono para las dos aplicaciones al mismo tiempo.

  • PERFIL DE EMPRESA
    En este apartado puedes mostrar la información más importante de tu hotel, como dirección, correo electrónico y página web. También se puede geolocalizar al alojamiento en el mapa, añadir el tipo de negocio, una breve descripción y el horario de a. Además, se puede enlazar a los perfiles de redes sociales del hotel.

  • CUENTA VERIFICADA
    La idea es que todas las cuentas corporativas sean verificadas por la app, de forma de evitar fraudes y darle mayor seguridad a los usuarios.

  • MENSAJE DE BIENVENIDA
    Se puede programar este tipo de mensaje estandarizado que se enviará de manera automática al iniciar una conversación por primera vez, o cuando no se haya tenido interacción con el cliente durante más de 14 días y éste escriba. El límite de caracteres es de 200 y se puede añadir emojis.

  • MENSAJE DE AUSENCIA
    Este mensaje se expide cuando al recibir un mensaje y no estar disponible (fuera del horario que nosotros mismo previamente seleccionemos). Sólo se enviarán cuando el teléfono tenga conexión a internet.

  • RESPUESTAS RÁPIDAS A PREGUNTAS FRECUENTES
    Son frases que se graban con anterioridad y que luego con tan solo escribir una palabra o un carácter se rellenan automáticamente para no tener que añadirlas una y otra vez. Por ejemplo, se puede añadir “/gracias” para que responda automáticamente un “Muchas gracias por su consulta, ha sido un placer poder ayudarle”.

  • SEGURIDAD Y PRIVACIDAD
    Se rumorea que se podrán enviar mensajes invisibles a través de WhatsApp. El usuario envía un mensaje, ocultándolo, en medio de otro texto de apariencia normal, pasando así totalmente desapercibido para una persona ajena. Podrían descifrarse a través de la cámara del móvil con un funcionamiento muy similar a los códigos QR.

  • ANALÍTICA
    La sección de estadísticas permite ver cuántos mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos exitosamente. Por el momento la información proporcionada es bastante básica. Esperemos que próximamente se muestren más datos, como conversiones o clicks a la página web.

En el siguiente video se puede apreciar cómo la aerolínea KLM estaba utilizando la app para comunicarse con sus clientes.

Para descargar la aplicación en el siguiente enlace. Puede suceder que la app todavía no esté disponible en tu país.

DESCARGAR WHATSAPP BUSINESS

EL USO DE WHATSAPP EN HOTELES Y LA EXPERIENCIA DEL HUÉSPED

La mensajería instantánea (liderada por WhatsApp) es utilizada a diario por 6 de cada 10 españoles y cuenta con más de 11 millones de usuarios diarios, sólo en España. Este tipo de aplicaciones han hecho que las comunicaciones mediante llamadas hayan sido relegadas a un 24% desde móviles, un 12% desde teléfonos fijos y un 4% a las llamadas online. Y que los SMS queden casi obsoletos.

Aproximadamente la mitad de los viajeros europeos se sentirían cómodos con el uso de mensajes para comparar y elegir productos de viaje, contactarse con la recepción de un hotel u obtener recomendaciones locales. Este crecimiento es en gran medida impulsado por los viajeros más jóvenes.

WhatsApp variable demografica

Para los hoteleros que desean comunicarse directamente con un huésped antes de su llegada, durante su estadía o incluso después de su estadía, el correo electrónico funciona muy bien. De hecho, es el medio con mayor retorno sobre la inversión (ROI). No obstante, es necesario adaptarse a las características de nuestro (o nuestros) buyer persona.

Las nuevas generaciones están enfocadas en dispositivos móviles, desean información personalizada y detallada a su alcance en todo momento. Por ello, es imprescindible adecuar la estrategia de marketing hotelero a este comportamiento y proporcionar un medio alternativo para conversar.

WHATSAPP Y EL HUÉSPED

Hay diversas formas en que un hotel o cualquier tipo de alojamiento puede utilizar WhatsApp. A continuación, te doy algunas ideas que puedes incluir en tu estrategia de ventas y de comunicación.

PRE STAY

  • Resolver dudas

  • Consultar la disponibilidad para determinada fecha

  • Solicitar un precio diferencial o un descuento al tratarse de una reserva directa

  • Adjuntar información sobre el hotel

  • Enviar información sobre la reserva y número de confirmación

  • Recordar al cliente su reserva de habitación y de otros servicios, si correspondiera

  • Reservar servicios adicionales (spa, estética)

  • Agendar mesa en un restaurante

  • Comprar entradas para eventos

  • Coordinar traslados

DURING STAY

  • Consultar horarios del desayuno, restaurante, spa y otras instalaciones

  • Reservar servicios adicionales (spa, estética)

  • Contactar directamente a Recepción sin tener que levantar el teléfono

  • Solicitar servicio de habitaciones (room service)

  • Agendar mesa en un restaurante

  • Comprar entradas para eventos

  • Coordinar traslados

  • Atender los reclamos pertinentes

  • Solucionar en tiempo real cualquier inconveniente que pudiera surgir (recordemos que la rapidez y eficacia de la resolución de problemas repercutirá en la reputación online del hotel

POST STAY

  • Realizar una nueva reserva

  • Enviar link con encuesta online

  • Recordar al huésped que valore su estancia en los portales online como TripAdvisor

  • Comunicar promociones

  • Mantener la comunicación con saludos (cumpleaños, Navidad, etc.)

Muchas de estas acciones te sonarán. Los hoteles deberían utilizar WhatsApp para su optimizar su RevPAR al aplicar técnicas de upselling y de cross-selling, fundamentales en toda estrategia de Revenue Management Hotelero.

¿POR QUÉ DEBERÍAS INCORPORAR WHATSAPP EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING DE TU HOTEL O EMPRESA DE TURISMO?

  • Facilita la interacción gracias a la comodidad y simpleza en la comunicación

  • Por el momento no implica un costo adicional

  • Estrecha la relación entre el huésped y el hotel

  • Genera mayor engagement con tu hotel y tu marca (branding)

  • Repercute en la fidelización de tus clientes

  • Representa un elemento diferenciador e innovador con respecto al competitive set

  • Mejora la reputación online de tu hotel (siempre que sea bien utilizado, por supuesto)

  • Es un canal más donde el alojamiento puede, y debe, estar presente.

  • Puedes crear listas de difusión con el objetivo de comunicar ofertas y descuentos de última hora. La adhesión es voluntaria por parte del cliente y por lo tanto no se considera spam.

¿ACONSEJARÍAS UTILIZAR WHATSAPP PARA NEGOCIOS EN TODO TIPO DE ALOJAMIENTOS?

Si, rotundamente sí.

¿Por qué? Principalmente porque ofrece una solución inmediata y en tiempo real para gestionar el servicio de atención al cliente. En segundo lugar, es una forma de brindar valor añadido a tu propuesta y diferenciarte de aquellos competidores que todavía no han implementado WhatsApp en su estrategia de marketing hotelero. Por último, y no menos importante, es un canal de comunicación claro y simple, y que incrementa claramente la experiencia del cliente.

WhatsApp se ha convertido en una red de comunicación global. Su alto grado de penetración en el mercado, su accesibilidad y su facilidad de implementación son los pilares fundamentales para que esta app de mensajería instantánea sea utilizada para aumentar las ventas de cualquier tipo de hotel o establecimiento hotelero. Y no sólo eso. Lo más importante es que aportarás valor añadido a tu propuesta de venta, y tu huésped sabrá apreciarlo.

Angela De Vitta

MBA in Hotel Management
Consultora de Revenue Management y Marketing Digital
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